Η εμπειρία εξυπηρέτησης εξελίσσεται ραγδαία στην Ελλάδα, με τους καταναλωτές να υιοθετούν όλο και περισσότερο τα ψηφιακά εργαλεία, διατηρώντας όμως την ανάγκη για ανθρώπινη επαφή στα πιο απαιτητικά ζητήματα. Αυτό προκύπτει από τη νέα πανελλαδική έρευνα «CX Stories: Η επόμενη εποχή – η δύναμη της εμπειρίας» της Focus Bari (Β’ wave 2025, Part B).

Βελτίωση στην εξυπηρέτηση: η τεχνολογία αλλάζει τους κανόνες

Οι Έλληνες καταναλωτές βλέπουν συνολική αναβάθμιση στην εξυπηρέτηση, με κορυφαίους κλάδους βελτίωσης την τεχνολογία, τα εστιατόρια/delivery και τα supermarket. Χαρακτηριστικά:

· Το 55% θεωρεί ότι η εξυπηρέτηση έχει βελτιωθεί χάρη στην αποτελεσματική ψηφιακή εξυπηρέτηση.

· Το 52% αναγνωρίζει τις γρήγορες παραδόσεις ως βασικό παράγοντα αναβάθμισης.

· Το 48% επισημαίνει τους πιο καθαρούς και προσεγμένους χώρους.

Αντίστροφα, οι βασικοί παράγοντες υποβάθμισης της εμπειρίας είναι: 51% αύξηση τιμών, 45% απρόσωπη εξυπηρέτηση, 26% προβλήματα/καθυστερήσεις σε ψηφιακά κανάλια.

Η ανθρώπινη σύνδεση παραμένει το “διαβατήριο” για θετική εμπειρία

Σύμφωνα με την ανάλυση των θετικών ιστοριών εξυπηρέτησης 29% των καταναλωτών δεν είχε καμία θετική εμπειρία τον τελευταίο χρόνο. Όταν είχαν θετική εμπειρία, οφειλόταν κυρίως σε ταχύτητα και αποτελεσματικότητα (17%), ανθρώπινη σύνδεση (13%), ή υπέρβαση προσδοκιών (12%).

Με άλλα λόγια, το «ένα βήμα παραπάνω» και η αυθεντική διάθεση υπερτερούν οποιασδήποτε διαδικασίας.

Η Τεχνητή Νοημοσύνη κερδίζει έδαφος — ξεκάθαρη άνοδος αποδοχής μέσα σε 6 μήνες

Η στάση απέναντι στην Τεχνητή Νοημοσύνη αλλάζει εντυπωσιακά. Τον Απρίλιο 2025, το 55% είχε θετική προσδοκία από την AI. Τον Οκτώβριο 2025, το ποσοστό αυξήθηκε σε 62%.

Τα σημαντικότερα οφέλη της AI, όπως τα αντιλαμβάνονται οι καταναλωτές είναι αμεσότητα: γρήγορες απαντήσεις (52%), διαθεσιμότητα 24/7 (41%), προσωποποιημένη εξυπηρέτηση (28%), ταχύτερη επίλυση προβλημάτων (25%). Μόλις 22% θεωρεί ότι η AI δεν συμβάλλει στη βελτίωση.

Ο πελάτης του αύριο: ψηφιακός στα απλά, ανθρώπινος στα σύνθετα

Το 63% δηλώνει ότι η τεχνολογία τους εξυπηρετεί καλύτερα σε απλές ανάγκες (π.χ. ώρες λειτουργίας, ραντεβού, παραγγελίες). Το 60% θεωρεί ότι σε δύσκολα ζητήματα η ανθρώπινη παρουσία είναι απαραίτητη.

Επιπλέον, το 68% των Ελλήνων δηλώνει εξοικειωμένο με τα ψηφιακά εργαλεία εξυπηρέτησης όπως chatbots και voice.ai.

Οι αξίες έχουν σημασία: ESG και κοινωνική υπευθυνότητα επηρεάζουν την επιλογή εταιρείας

Η εμπειρία δεν περιορίζεται στην αλληλεπίδραση, αλλά εμπεριέχει και αξίες καθώς το 61% επηρεάζεται θετικά από εταιρείες που σέβονται το περιβάλλον και το 59% προτιμά εταιρείες με κοινωνική δράση.