Με την έξοδο των εκδρομέων να κορυφώνεται τον Αύγουστο, οι τουρίστες είναι σημαντικό να είναι ενήμεροι για τα δικαιώματά τους και για τις υποχρεώσεις των ξενοδόχων απέναντί τους. Χαρακτηριστικά αναφέρεται πως το δίμηνο Ιουνίου – Ιουλίου 2025 καταγράφηκαν στην ΕΚΠΟΙΖΩ (Ενωση Καταναλωτών Ποιότητα Ζωής) 340, περίπου, καταγγελίες για καταλύματα, υπηρεσίες τουρισμού, ταξιδιωτικά πακέτα, εστίαση και μετακινήσεις με πλοία, αεροπλάνα, ΚΤΕΛ, ταξί.

Η νομοθεσία

Ο νέος Κανονισμός Σχέσεων Παρόχων Τουριστικών Καταλυμάτων και Πελατών (Υπουργική Απόφαση 4109/2025) ρυθμίζει τα δικαιώματα και τις υποχρεώσεις των ξενοδόχων και των πελατών τους.

Μεταξύ άλλων, προβλέπει πως κατά τη διάρκεια της διαμονής ο πάροχος του καταλύματος υποχρεούται:

1. Να διατηρεί στη διάθεση του πελάτη το δωμάτιο/διαμέρισμα/κλίνη/θέση, καθώς και κάθε εγκατάσταση και παροχή, όπως πισίνες, αθλητικές εγκαταστάσεις, εστιατόρια, κ.λπ.

2. Να έχει το κατάλυμα διαθέσιμο το αργότερο μέχρι τις 15:00 της συμφωνημένης ημέρας άφιξης του πελάτη.

3. Να μη συνάπτει σύμβαση για εκμίσθωση καταλύματος όταν δεν υφίσταται διαθεσιμότητα αυτών.

4. Εάν δεν μπορεί να διαθέσει στον πελάτη το μισθωμένο από αυτόν κατάλυμα, καθ’ όλη τη συμφωνηθείσα διάρκεια, υποχρεούται να διασφαλίσει τη διαμονή του πελάτη, για όλη ή την υπολειπόμενη διάρκεια, σε άλλο κατάλυμα, τουλάχιστον, της ίδιας κατηγορίας, το οποίο βρίσκεται στην ίδια περιοχή και διαθέτει, τουλάχιστον, τις ίδιες παροχές με το δικό του κατάλυμα. Στην περίπτωση αυτή ο πάροχος βαρύνεται με τα έξοδα μεταφοράς του πελάτη και με την ενδεχόμενη επιπλέον διαφορά του μισθώματος για τη διαμονή του στο νέο κατάλυμα.

Κράτηση – προκαταβολή

Οταν η κράτηση πραγματοποιείται από απόσταση υποχρεούται ο πάροχος να επιβεβαιώσει την προσφορά του και την τιμολογιακή του παροχή, ως και τους όρους που μπορεί να θέτει με σταθερό μέσο προς τον πελάτη. Ο πελάτης δεσμεύεται μόνον όταν υπογράψει την προσφορά ή έχει στείλει τη γραπτή συγκατάθεσή του ή έχει καταβάλει το χρηματικό ποσό που αναγράφεται στην προσφορά του παρόχου ως προκαταβολή ή ως εξόφληση της κράτησης.

Σε περίπτωση πραγματοποίησης κράτησης μέσω ηλεκτρονικής πλατφόρμας η έγγραφη επιβεβαίωση γίνεται αποκλειστικά από τους διαχειριστές της συγκεκριμένης πλατφόρμας.

Ακύρωση κράτησης

Η οριστική κράτηση σε κατάλυμα για ορισμένο χρονικό διάστημα γίνεται βάσει των όρων που συμφωνούνται μεταξύ των μερών. Εφόσον δεν έχει συμφωνηθεί διαφορετικά, όποιος πελάτης πραγματοποιεί κράτηση σε κατάλυμα για ορισμένο χρονικό διάστημα και δεν τα χρησιμοποιεί, είτε για ολόκληρο το χρονικό διάστημα είτε για μέρος αυτού, καταβάλλει στον πάροχο, για το διάστημα που δεν χρησιμοποίησε το κατάλυμα, αποζημίωση ίση με το ήμισυ του ποσού που θα έπρεπε να καταβάλει εάν το χρησιμοποιούσε. Τυχόν προκαταβολή που έχει καταβληθεί από τον πελάτη συμψηφίζεται.

Εάν ο πελάτης υπαναχωρήσει από τη σύμβαση και ενημερώσει τον πάροχο για την ακύρωση της κράτησης τουλάχιστον 21 ημέρες πριν από την άφιξη, απαλλάσσεται από οποιαδήποτε συμβατική υποχρέωση και ο πάροχος υποχρεούται να επιστρέψει, άμεσα, την προκαταβολή που τυχόν εισέπραξε.

Αποζημίωση παρόχου

O πελάτης ευθύνεται έναντι του παρόχου για κάθε υπαίτια βλάβη ή ζημία στον κινητό εξοπλισμό ή τις εγκαταστάσεις του καταλύματος, (όπως θραύση υαλικών, νιπτήρων, βλάβες επίπλων, ταπήτων, ρουχισμού, υδραυλικών και ηλεκτρικών-ηλεκτρονικών εγκαταστάσεων), για κλοπή αντικειμένων ή σωματικές βλάβες στο προσωπικό του καταλύματος που προκαλούνται από τον πελάτη, τους επισκέπτες του ή τους συνοικούντες με αυτόν.

Κυρώσεις

Σε περίπτωση διαπίστωσης παράβασης των διατάξεων του Κανονισμού επιβάλλεται, από τον Προϊστάμενο της αρμόδιας Περιφερειακής Υπηρεσίας Τουρισμού, διοικητική κύρωση ύψους από 300 έως 5.000 ευρώ.

Καταγγελίες

Για ζητήματα παροχής υπηρεσιών διαμονής και καταγγελίες αρμόδιος φορέας είναι το υπουργείο Τουρισμού και οι αρμόδιες Περιφερειακές Υπηρεσίες Τουρισμού. Οι πολίτες μπορούν, επίσης, να απευθύνονται στην Τουριστική Αστυνομία καλώντας στο 1571.

Παραδείγματα «καλοκαιρινών» καταγγελιών

-Θα ήθελα να κάνω καταγγελία στον ιδιοκτήτη του καταλύματος… Είχαμε κάνει κράτηση για τις 9/8/2025 και λόγω οικογενειακού προβλήματος δεν θα πάμε. Είχαμε δώσει προκαταβολή 100 ευρώ για τη κράτηση. Η ημερομηνία ακύρωσης είναι πριν από την περίοδο των 21 ημερών που χρειάζεται από τη νομοθεσία. Τι ενέργειες μπορούμε να κάνουμε; Ο τρόπος και η επικοινωνία με τον ιδιοκτήτη είναι απαράδεκτος και φυσικά αρνείται την επιστροφή. Παρακαλώ πολύ μπορείτε να με βοηθήσετε; Δεν έχω την οικονομική άνεση να τον πάω δικαστικά.

-Ενοικίαση σεζόν εξοχικού όπου έχω δύο πολύ σοβαρά θέματα.: κατσαρίδες … μούχλα στα ντουλάπια της κουζίνας. Εχω δικαίωμα να ακυρώσω τη σεζόν και να μου επιστραφεί τουλάχιστον ένα μέρος του ποσού; Εχω ήδη καταβάλει 2.000 ευρώ στον ιδιοκτήτη και αμοιβή μεσιτικού.

-Καλησπέρα σας, με χρέωσαν τη χωριάτικη σαλάτα 15 ευρώ. Είναι νόμιμο;

-Διέμενα στη Θεσσαλονίκη με τον σύζυγό μου στο …hotel, τον μήνα Ιούνιο. Οι συνθήκες υγιεινής ήταν άθλιες. Θα ήθελα να γίνει έλεγχος στο ξενοδοχείο. Είναι ανεπίτρεπτο εν έτει 2025 να υπάρχουν τέτοιες συνθήκες. Εχω όλα τα απαιτούμενα αποδεκτά στοιχεία. Ευχαριστώ.

-Εκανα κράτηση σε τουριστικό κατάλυμα και κατέβαλα προκαταβολή ισοδύναμη με το αντίτιμο μιας διανυκτέρευσης. Είχα ενημερωθεί μέσω ηλεκτρονικής αλληλογραφίας για τη μη επιστροφή της προκαταβολής σε περίπτωση ακύρωσης της κράτησης. Διαβάζω στη νομοθεσία ότι αν ακυρώσω την κράτηση μέχρι 21 ημέρες πριν από την άφιξη, δικαιούμαι επιστροφή της προκαταβολής. Ποιο από τα δύο ισχύει;

-Σύμφωνα με το νομικό πλαίσιο, η πρόσβαση στις παραλίες είναι ελεύθερη και δεν περιορίζεται με χρηματικό αντίτιμο. Ωστόσο στην …. πλαζ Βούλας χρεώνουν την είσοδο 8 ευρώ χωρίς την παροχή υπηρεσιών ομπρέλας και ξαπλώστρας. Μετά την είσοδο αρχίζει η τιμολόγηση χωριστά τον υπηρεσιών αυτών. Αυτή η πρακτική, όμως, κατανοείτε ότι συνιστά εξαπάτηση του πολίτη και του πελάτη;

-Σας υποβάλλω την παρούσα καταγγελία κατά της εταιρίας …Ferries για μη συμμόρφωση με τις υποχρεώσεις της βάσει του κανονισμού (ΕΕ)1177/2010 σχετικά με τα δικαιώματα επιβατών στις θαλάσσιες μεταφορές. Ειδικότερα: Είχαμε προχωρήσει σε κράτηση εισιτηρίων ηλεκτρονικά για το δρομολόγιο Ανκόνα-Πάτρα το Σάββατο 21/6, με το πλοίο … (αρ. κράτησης 92053644). Η εταιρία, με ένα λιτό SMS, μας ενημέρωσε για την ακύρωση του δρομολογίου χωρίς να μας δοθεί εναλλακτική λύση, την οποία μετά από κόπο βρήκαμε μόνοι μας, ή άλλη μέριμνα. Η επιστροφή μας καθυστέρησε σημαντικά και τελικά επιστρέψαμε κάτω από άθλιες συνθήκες, με μεγάλη ταλαιπωρία και χωρίς καμία υποστήριξη από την εταιρία. Εχουμε προσπαθήσει να επικοινωνήσουμε με την εταιρία αλλά λόγω της ηλεκτρονικής κράτησης μας ενημέρωσαν πως δεν υπάρχει τρόπος εξυπηρέτησης τηλεφωνικά. Ζητώ την παρέμβασή σας για: 1. Την επιστροφή του αντιτίμου των εισιτηρίων μας (ποσό 491,80 €), 2. Την αποζημίωση για την ταλαιπωρία και την παραβίαση των δικαιωμάτων μου ως επιβάτης βάσει της ευρωπαϊκής νομοθεσίας.

-Θα ήθελα να καταγγείλω ότι το Σάββατο το βράδυ, ώρα 1 μετά τα μεσάνυχτα, πήρα ένα ταξί από αεροδρόμιο στο κέντρο και ο οδηγός ταξί μου ζήτησε 94 ευρώ. Με βάση την ιστοσελίδα του αεροδρομίου, οι τιμές ταξί από το αεροδρόμιο προς το κέντρο της πόλης μετά τα μεσάνυχτα είναι 55 ευρώ. Εξήγησα στον οδηγό ότι είμαι ενήμερη για τις τιμές, καθώς ταξιδεύω εβδομαδιαία – ωστόσο ο οδηγός επέμενε ότι το τίμημα ανέρχεται στα 94 ευρώ. Επειτα του έδειξα τις πληροφορίες που αναρτώνται στην ιστοσελίδα και συμφώνησε να τον πληρώσω 60 ευρώ. Κατόπιν του ζήτησα την έκδοση απόδειξης. Τέτοιες πρακτικές είναι πρακτικές αισχροκέρδειας, δυσφημούν την πόλη/χώρα μας και είναι ενάντια στο δίκαιο του καταναλωτή. Λυπάμαι πολύ που, μετά από τόσα χρόνια, κάποιοι οδηγοί ταξί μας αντιμετωπίζουν με κουτοπονηριά και αγένεια. Δεν οδηγάω και χρησιμοποιώ ταξί για τις μετακινήσεις μου τα τελευταία 10 χρόνια και αισθάνομαι άσχημα όταν με αντιμετωπίζουν με τέτοιο τρόπο. Επισυνάπτω την απόδειξη και αναμένω να ληφθούν μέτρα για το συμβάν.